FourSmileys is in 2016 opgericht door eigenaren Edwin Roukema en Patrick Ambagtsheer. De launching customer voor Four Smileys was de RET. Roukema werkte namelijk in opdracht van het Rotterdamse vervoerbedrijf aan het verbeteren van de klanttevredenheid, toen hij in aanraking kwam met het product van Happy or Not – het Finse moederbedrijf van FourSmileys. “Ik vond het zo’n goed product dat ik dacht, dat moeten we ook hebben bij de RET!” aldus Roukema. Inmiddels heeft FourSmileys honderden klanten door heel Nederland, België, Frankrijk en Suriname.

De kastjes van FourSmileys

Roukema legt uit hoe de methode van FourSmileys precies werkt. “We bieden onze klanten een hele simpele maar doeltreffende manier om tevredenheid te meten. Daarvoor gebruiken we onze kastjes met 4 smileys erop, vandaar onze naam. We meten voor onze klanten zowel de klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid. Het ophalen van de feedback gebeurt in drie stappen. Eerst de vier knoppen met smileys, waarmee mensen een indicatie kunnen geven van hun algemene tevredenheid. Daarna volgt er een stap waarin de keuze verduidelijkt kan worden door te kiezen uit een van de verschillende opties. Die opties kunnen de klanten zelf instellen, maar we hebben ook standaardopties. Ten slotte is er ruimte voor open feedback. Die open feedback is, zeker voor bedrijven, heel interessant omdat mensen daar echt concrete en toegespitste verbeterpunten noemen. Vervolgens wordt de feedback door het kastje zelf doorgestuurd en kunnen de rapporten bekeken worden in de online web omgeving of via de app.

Het verschil met traditionele tevredenheidsmetingen

De methode van FourSmileys heeft voor klanten verschillende voordelen ten opzichte van traditionele tevredenheidsmetingen. “Ten eerste is onze manier van feedback inzamelen heel laagdrempelig en toegankelijk, omdat men snel en eenvoudig feedback kan geven, maar ook omdat onze apparatuur gewoon bij bedrijven op de werkvloer staat. Daardoor kunnen we ook continue de tevredenheid meten. We halen inmiddels zo’n 1,5 miljard keer per jaar feedback op. Bij traditionele tevredenheidsonderzoeken zie je meestal dat je heel veel vragen in één keer krijgt, bijvoorbeeld eens per 2 jaar. Dan komt er een heel dik rapport uit dat in ontvangst wordt genomen door afdelingsmanagers en directies. Die denken dan, hier moeten we echt iets mee doen. Maar vervolgens komt er een andere urgente zaak overheen en raakt zo’n rapport makkelijk weer onder op de stapel. Wij merken dat de continue feedback veel beter behapbaar is dan zo’n enorm onderzoek” legt Roukema uit. “We monitoren de tevredenheid constant, waardoor je inzicht verkrijgt in trends over zowel kortere als langere periodes. En doordat we constant vragen blijven stellen krijgt men sneller het gevoel dat er echt iets met de feedback wordt gedaan. Ook dat komt de tevredenheid ten goede. En tevreden klanten komen natuurlijk terug, en tevreden personeel blijft.”

De plannen voor de toekomst

“We zetten natuurlijk in op groei, maar doen dat wel zorgvuldig” licht Roukema toe. “We gaan niet in het wilde weg bedrijven benaderen. Meestal worden we eigenlijk zelf benaderd. Zeker bij zorginstellingen zien we de laatste tijd veel groei, omdat er in de zorg natuurlijk een verplichting bestaat om de tevredenheid te meten. Veel zorgbedrijven doen dat nu vaak nog gewoon telefonisch. Dus onze methode bespaart bij de zorg enorm veel tijd. We zijn sneller, efficiënter, en krijgen veel meer antwoorden. Ook bij de overheid zien we veel groei, omdat de overheid zich steeds dienstbaarder probeert op te stellen.”

Roukema sluit op verzoek af met een tip voor beginnende ondernemers. “Weet wat er bij je medewerkers speelt! Achterhaal wat de behoefte van je klanten of medewerkers is. Het personeel met een glimlach scoort gewoon beter, en tevreden klanten komen vaker terug. Kleine ondernemers hebben misschien nog geen budget voor een type product zoals wij dat aanbieden. Maar ook dan kun je nadenken over hoe je de communicatie goed inricht en hoe je de feedback van je klanten en medewerkers gebruikt.”