HYPE Lab Bergse Dorpsstraat: de methode mysteryshopping

  • Inhoudstype:
    • Interview
  • Thema’s:
    • Vitale Kerngebieden

In het programma Vitale Kerngebieden omschrijft de gemeente Rotterdam de ambitie om verschillende kerngebieden binnen de stad voor 2030 toekomstbestendig te maken. Digitalisering van alle ondernemers binnen deze gebieden is daarbij een belangrijk speerpunt. In dat kader is onlangs begonnen met twee pilots van een zogenaamd HYPE Lab in Boulevard Zuid en het gebied rond de Bergse Dorpstraat te Hillegersberg.

Bergse Dorpsstraat. © Chris van Es

Jacqueline Arnoldy, projectleider van de HYPE Labs, legt uit wat een HYPE Lab precies inhoudt.  “Je kunt de HYPE Labs het beste zien als living-labs waar studenten met ondernemers op de winkelvloer allerlei digitaliseringstrajecten oppakken. Daarbij werken we zowel met individuele retailers, als collectief binnen een kerngebied. De uitdaging van zo’n living-lab is dat je probeert ondernemers op hun eigen werkvloer, in hun eigen omgeving, te motiveren om te erkennen dat bepaalde zaken beter kunnen. En vervolgens willen we ze ook echt motiveren om daarmee aan de slag te gaan. Want ondernemers zijn druk, hebben eigenlijk nooit tijd, vooral niet buiten hun winkel ” aldus Arnoldy.

Gebiedsgerichte digitalisering

Dat laatste onderschrijft Jan Cees van Duin, voorzitter van de BIZ (Bedrijven Investeringszone) Hillegersberg. In een BIZ investeren ondernemers gezamenlijk in een betere lokale onderneemomgeving. Van Duin: “Wij zijn hier aangelopen tegen het probleem dat veel ondernemers graag iets willen met digitalisering maar bepaald niet weten hoe, of geen tijd hebben om zich te verdiepen in de mogelijkheden. Dat botst, dus hoe vinden we daar een oplossing voor? Dat is in het kort de probleemstelling. Met de HYPE Labs hopen we hier iets op te vinden.”

De term ‘digitalisering’ moet in deze context begrepen worden als een beter ‘digi-niveau’ voor individuele ondernemers. Zoals bijvoorbeeld een betere online zichtbaarheid met het juiste gebruik van sociale media-kanalen voor promotie, een betere branding, en natuurlijk een betere website of webshop. Maar er wordt ook op samenwerking ingezet. Bijvoorbeeld middels collectieve sociale media-kanalen, online samenwerkingen als digitale cadeaubonnen en verkoop via een gebiedsapp voor de consument. Kortom, bekend zijn met de onlinemogelijkheden en daar gebruik van maken. De digitale ‘basis op orde’ hebben is daarbij het credo van het HYPE Lab in Hillegersberg.

Samenwerking

Caroline de Jager, werkzaam als adviseur van de BIZ Hillegersberg, geeft aan dat binnen het gehele gebied gestreefd wordt naar vormen van samenwerking die versterkt kunnen worden door een bepaalde vorm van uniformiteit in uitstraling. “We vernemen dat veel ondernemers en winkeliers geen tijd hebben of geen prioriteit geven aan de mogelijkheden die samenwerking biedt; het leren van elkaar. We zijn al een aantal jaar bezig met het hele gebied an sich op de kaart zetten, met 1 branding, 1 logo, 1 website en 1 sociale mediakanaal. Daarom ben ik blij dat de HYPE Labs op ons pad zijn gekomen. Op deze manier gaat het de goede kant op.” vertelt De Jager. BIZ Hillegersberg heeft hier al vele stappen gezet, zo is het collectieve kanaal Home – Hello! Hillegersberg (hello-hillegersberg.nl) opgetuigd, waar veel van de lokale ondernemers worden vertegenwoordigd. “Wanneer je echter doorklikt naar ondernemers, zie je eigenlijk ruis ontstaan, iedereen doet zijn eigen ding en mist daarbij soms kansen” licht Jacqueline Arnoldy toe. 

Mystery Shopping

Mystery Shoppers in gesprek met een lokale ondernemer.
Mystery Shoppers in gesprek met een lokale ondernemer.

Om ondernemers te motiveren om daadwerkelijk tot gedragsverandering over te gaan en zelfstandig verder te digitaliseren, heeft men bij HYPE Lab Bergse Dorpstraat een originele methode bedacht. Jacqueline Arnoldy vertelt wat deze methode inhoudt: “In dit HYPE Lab werken we met verschillende hogescholen; 2 studenten van TMO Fashion Business School, 2  van de Hogeschool Rotterdam en een Inholland student. We gaan met 4 studenten langs bij ongeveer 30 ondernemers. We noemen dit ‘Retail-Digi hulp’ omdat we zowel naar de winkel kijken als naar de onlinekanalen. Het eerste dat we doen, is een online observatie en mysteryshopping.” De studenten hebben de onlinekanalen van de ondernemers bekeken, maar zijn ook ‘stiekem’ als klant de winkel in gegaan om zowel de etalage, de winkel als de service te beoordelen.

Jan Cees van Duin vult aan: “De winkeliers hebben zich dus niet zelf gemeld, maar zijn door ons geselecteerd op basis van onze kennis en ervaring. Ze krijgen straks dus ongevraagd advies, maar we weten dat dit thema speelt en dat ze daar hopelijk voor open staan.”

Rapport

Een rapport opgemaakt door de HYPE LABS studenten.
Een rapport opgemaakt door de HYPE LABS studenten.

Na het mysteryshopping en de online observatie maken de studenten een persoonlijk rapport op voor de ondernemer. Er worden cijfers gegeven voor het gebruik van VM Technieken, de website/webshop, sociale mediakanalen, de etalage en de service. Vervolgens wordt er telefonisch een afspraak gemaakt om bij de ondernemers langs te gaan, de rapportcijfers toe te lichten en hulp te bieden bij de verbeterpunten. “Dit is een veel persoonlijkere aanpak dan bijvoorbeeld het organiseren van een avond waar kennis gedeeld wordt over digitalisering. De praktijk leert ons dat het werkt: ondernemers zijn nieuwsgierig wat een ander van zijn of haar bedrijf vindt en de rapportcijfers prikkelen en motiveren ondernemers om daarna samen met studenten (of liever nog zelfstandig) echt aan de slag te gaan met onze adviezen” aldus Jacqueline Arnoldy. Daar zijn speciale HYPE Lab tools voor ontwikkeld door studenten; hele eenvoudige en visuele handleidingen. De resultaten meten we weer en delen we daarna met alle ondernemers. De Inholland student doet een consumentenonderzoek waarbij hun wensen en behoeftes onderzocht worden. Heel interessant om daarna de verschillen tussen wat de ondernemers verwachten van hun klanten en wat klanten verwachten te analyseren!

Resultaten

Het HYPE Lab Bergse Dorpsstraat is zoals gezegd een pilot. Op dit moment loopt er ook een pilot op Boulevard Zuid. Volgens Jacqueline Arnoldy een ideale combinatie voor in deze pilot, vanwege de demografische verschillen tussen beiden gebieden. Dat contrast zal ervoor zorgen dat het extra interessant wordt om de resultaten te vergelijken. Binnenkort volgt een analyse van de eerste resultaten van beide HYPE Labs, met daaruit voortvloeiend een advies voor de andere BIZ-gebieden binnen Rotterdam. Wordt vervolgd dus!

Deel deze pagina